从红酒货架缺失的防盗扣引发的思考

一、红酒货架上缺失的防盗扣

我在这几组货架上发现了一个现象：有些红酒瓶加了防盗扣，有些没有，这是什么原因呢？我猜测的原因是：价格高的加了防盗扣，便宜的没有加。当我经过仔细观察后发现，并不是这个原因（下图所示）

一款42元的红酒加了防盗扣，旁边一款49.8元红酒的反而没有加防盗扣。难道是自营的红酒才会加防盗扣么？

带着这个问题，我咨询了陪同参观的采购经理，采购经理不是负责酒水品类的，对这个情况不是特别清楚，但是从他的角度给出了另外两个解释：

1、开业时有，后来补货时没有了。

2、防盗扣库存不够用了。

他的回答在后续的沟通中得到了证实，确认了是这两种原因造成的。如何解决这个加防盗扣的问题？引发了我第一个思考【如何通过修正流程、完善规范来解决？】，比如在《酒水陈列实操手册》中要明确：

1、所有葡萄酒在陈列、上货时一律需要加防盗扣；

2、酒水区员工要根据红酒在架陈列数量向防损部申领防盗扣，等。

修正后的规范由店长向酒水区员工进行培训、考核并每周三检查。

我没有在超市销售一线工作的经验，提出的建议可能不够全面，但是进步是一点一滴积累起来的，通过具体的案例，发现问题，形成方案，沉淀为企业的经验。从每一次发现的问题中找到更多的启示，这是在工作中最为重要、现实的改进办法。

二、如何帮顾客选择葡萄酒

落实了葡萄酒防盗扣的问题，我又有了一个大胆的想法：把自己当成一个顾客，让酒水区员工给自己推荐一款红酒？引发了我第二个思考【如何帮助顾客选择红酒？】请看下面一段对话：

顾客：晚上需要招待重要的朋友，帮我推荐一款红酒。

员工：好的，你大概需要什么价位的？

顾客：。。。。。。（顾客无语）

我把这两句对话说给了后续会议中的管理人员，大家都笑了，你是不是也觉得这是一个再正常不过的回答呢？作为顾客，其实我们难以回答员工的问题，因为这不符合实际情况，我们不懂红酒，只想找到适合今天喝红酒。我们希望如何沟通的呢？再看第二段对话：

顾客：晚上需要招待重要的朋友，帮我推荐一款红酒。

员工：好的，您晚上是计划吃中餐还是西餐呢，我帮您介绍适合的?

顾客：中餐，火锅。

员工：这个季节吃火锅最适合了，但是火锅口味重，建议您喝清爽的白葡萄酒。

顾客：好的，那就白葡萄酒吧。

员工：好，我推荐您两款，一款是张裕贵馥晚采甜白葡萄酒，另一款是奔富特瓶加强型白葡萄酒。

。。。。。。。。。

无论最终选择哪一款，由于这个员工的沟通方式和专业程度，我对这个员工、这个企业都会产生信任感，这也会是顾客再次购买的一个理由。对话过程只是一个假设，真实情况是员工并不具备葡萄酒的专业知识，那么，如何让负责酒水区的员工具备这样的专业能力呢？

三、葡萄酒专家培养计划

看完上面的故事，作为企业管理者，都希望第二段对话中的员工是自己企业的员工。在和管理层的沟通中，我建议了以提升葡萄酒专业能力为切入点的《专家培养计划》。在没有经验、没有专业人员具体指导的情况下如何提升能力？学习哪些内容，从哪里入手呢，我给出了两点建议：

1、有问题百度一下：网上有很多关于葡萄酒的知识，比如产地、葡萄品种不同时口味会有什么区别？比如中餐、西餐等食材不同时适合什么样的葡萄酒？比如女士适合喝什么样的葡萄酒？以顾客为中心，从产品知识、使用场景整理自己企业来培训。

2、邀请厂家的销售代表来培训：通过厂家的专业能力带动进而推动企业自己的专业能力进步，并沉淀为企业自己的经验和能力。

引发了我第三个思考：【如何通过专家培养计划推动全员进步？】

在学习和培训的过程中形成自己企业的培训教材、实操手册，并且培养出自己企业葡萄酒品类的专家，进而在整个企业普及培训，提升整个企业葡萄酒品类的专业技能和销售服务能力。从这一个品类开始，逐步扩展到生鲜、食品、粮油、家纺等其他品类，为每个品类都培养出一批专家，所有员工都能以较高的标准化能力，向顾客提供高品质的专业服务，也符合【成为高品质本地服务品牌】的企业愿景，符合【让生活更幸福】的企业使命。

销售不是目的，服务才是本质。提升全员的业务技能、服务能力是做好顾客服务的基础，也是顾客好评、社会认同的基础。回归零售的本质，回归企业的愿景，在销售服务中呈现企业文化的精髓，这是企业经营的核心驱动力。

从企业愿景到全员行动，有望了！